Министерство образования республики Беларусь Учреждение образования «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАТИКИ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ» Институт информационных технологий Специальность Программное обеспечение информационных технологий
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине МАРКЕТИНГ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА И УСЛУГ Тема: «Составление прайс-листа с ценами на программный продукт и сопутствующие ИТ-услуги» Вариант 8
Студент-заочник 1 курса
Минск, 2016 ПЛАН
краткое описание продукта; перечень модулей программного продукта (включая обязательные и свободно конфигурируемые модули); перечень тарифов, которые предполагается использовать (включая обоснование их выбора); стоимость каждого из модулей согласно разным тарифам; стоимость готовых (базовых) конфигураций продукта; стоимость услуг по технической поддержке, обновлению и кастомизации. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Краткое описание продукта. «I-Shop» коммерческая CRM система с открытым исходным кодом, для автоматизации работы вашего бизнеса, которая поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Система устанавливается на сервере. Доступ к системе осуществляется через веб-браузер или любое мобильное устройство с поддержкой просмотра веб-страниц. Коммерческая версия системы продается компанией как веб-сервис.
Перечень модулей программного продукта (включая обязательные и свободно конфигурируемые модули). «I-Shop» предоставляет подавляющее большинство функциональных возможностей CRM систем.
Стандартные блоки CRM системы «I-Shop: Customer Service&Support (CSS), или автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов Sales Force Automation (SFA), или автоматизация деятельности продавцов; Marketing Automation (MA), или автоматизация маркетинга.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)
В отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов, которая предполагала исключительно телефонную справочную службу, функционирующую в режиме «вопрос-ответ», методика современных сервисных комплектаций предполагает более широкий спектр возможностей, заключенных в приложениях CSS. Среди них можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется качество функционала обслуживания клиентов: база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор этих сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими вопросами; структура CSS-приложения позволяет обеспечить рабочее взаимодействие не только с территориально удаленными клиентами, но также предоставляет возможность организации групповой работы с заказчиками и партнерами в условиях отраслевого и регионального разделения, а также предоставления услуг в дистанционном режиме; в программу модуля заложена возможность отсчета статистики, за счет чего можно при необходимости вести запись стандартных вопросов и затруднений, а также формальных справок, на базе чего впоследствии организовать голосовое меню; сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг потребителей предлагаемых страховой компанией продуктов и услуг. Уже имеющиеся контактные данные заносятся на хранение в систему и распределяются между продавцами; их актуальность регулярно отслеживается; в функционал CSS также на том же уровне входит возможность регулирования деловых коммуникаций с партнерами; как и в случае с клиентской базой, системой проводится постоянное пополнение и обновление справочной информации; стандартный набор комплектующих CSS-приложения содержит, как правило, модуль E-business, отвечающий за web-часть CRM и Интернет-магазин; система регулярно отслеживает процесс обработки входящих запросов и результаты работы с ними; обеспечение сохранности документов при циркуляции через различные дочерние структуры и филиалы предприятия; модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и разнообразных скидок; благодаря возможности удаленного взаимодействия клиент всегда может проверить состояние своего бонусного счета через интернет, а строгий порядок хранения сведений и моментальное их предоставление позволяет обслуживать в режиме реального времени как клиентов, так и партнеров; хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: это могут быть поздравления, личные приглашения на какие-либо мероприятия и тому подобное; постоянный контроль сервисных служб позволяет добиться повышения удовлетворенности клиентов; при учете этих показателей компания получает возможность улучшить качество своей продукции, тем самым повышая лояльность существующих клиентов; отслеживание сроков истечения договоров страхования (вопрос, в котором важна особая точность и внимательность, учитывая количество клиентов); в стандартных свойствах системы имеется механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от ценности. Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов, поскольку именно на основе качественного обслуживания формируется лояльность целевой аудитории.
Автоматизация деятельности продавцов (SFA)
SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные возможности SFA-приложения входят: контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и конкурентов, а также доступ к истории связей по всем линиям; управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников. Такая координация осуществляется посредством настройки перечня задач; различные модули SFA-приложения предполагают возможность подключения к системе коммуникаций предприятия, будь то телефон, факс, электронная почта или что-либо другое; таким образом проводится управление связью; в пакете функционала приложения SFA, доступна возможность прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетности цикла продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития; в общую систему CRM также может быть занесена информация обо всех побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий бизнеса; через модуль управления документацией также проходит получение необходимых информационно-рекламных материалов; анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентуры; работа с клиентами ведется по нескольким направлениям: в архивах системы собирается максимум информации, связанной непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.; впоследствии эти данные могут использоваться для анализа прибылей и убытков по каждому клиенту. возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.
Автоматизация маркетинга (MA)
Функционал приложения MA обеспечивают модульные программы, направленные на маркетинговых стратегий предприятия. Среди них можно назвать следующие: различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса; возможность подготовки структурированных перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании; возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов и по другим параметрам; в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые методологические и технические приспособления для организации и эффективного проведения телемаркетинга; возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также выявление и анализ требований потребителей; кроме того, пакет функций обычно включает управление потенциальными сделками; обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов.
Дополнительные блоки CRM-Системы «I-SHOP»: Мультисервер; Прямая передача данных из CRM-Системы «I-SHOP» в «1С:Предприятие» Работа с сетевыми магазинами.
Мультисервер
Программный модуль - Мультисервер предназначен для распределения нагрузки по обработке информации между несколькими серверами для программ складского учета I-Shop. Использование этого модуля дает пользователю программы возможность со своего клиентского места работать с данными на нескольких серверах. Все клиентские места могут работать одновременно с несколькими серверами. Работа с модулем Мультисервер поддерживается во всех модификациях корпоративной системы "I-Shop". Цель разработки: Уменьшить нагрузку на каждый сервер и, тем самым, ускорить ввод данных и выполнение отчетов, снизить трафик по модему в случае работы на удаленных местах. Реализация: Устанавливаются несколько серверов с MS SQL Server. . На каждом находится рабочая база данных. Между серверами устанавливается связь по принципу "Издатель-Подписчик", которая реализована средствами MS SQL Server. Лишь один из серверов выступает "Издателем". На остальные серверы с установленным интервалом идет передача обновленных данных от "Издателя". Все изменения и ввод новой информации с клиентских мест в программе делаются только на "Издателе". Технология работы и настройки: Для всех отчетов в программе существует индивидуальная для каждого рабочего места настройка отчетов, выполняемых на конкретном сервере. Таким образом, каждый сотрудник из одной запущенной программы,может вводить информацию на одном сервере, а выполнять отчеты на - других резко снижая нагрузку на каждый сервер, что актуально при больших объемах данных. Если часть сотрудников находится на удаленном складе и работает по модему, то можно порекомендовать,например, такую схему работы: Сервер "Издатель" ставится в центральном офисе, а на удаленном складе ставится сервер "Подписчик". Работники центрального офиса работают целиком на "Издателе", а работники удаленного склада вводят и изменяют информацию на "Издателе", а отчеты делают на "Подписчике". При этом нет необходимости перекачивания большой информации о результатах сделанных отчетов через модем на удаленный склад. Туда автоматически, с определенным интервалом, передаются лишь изменения данных… Модуль для работы с сетевыми магазинами Предназначен для оптовых фирм, производящих поставки в одну или несколько сетей магазинов. Для каждого товара, поставляемого в сеть магазинов, помимо собственных данных о товаре, имеются данные о нем, специфические для данной сети. Это артикул, цена, описание товара, штрих-код и ряд других параметров. Это позволяет поставлять в любую сеть магазинов товары с уже подготовленными документами, соответствующими специфическим ее требованиям. При этом у поставщика остается документ, удовлетворяющий его собственному учету. Кроме подготовки документов для сетей, пользователь модуля может поставлять товары, маркированные этикетками и штрих- кодами, удовлетворяющими требованиям каждой сети.
Модуль передачи данных из «I-Shop» в 1С:Предприятие Дополнительный модуль складских программ. Предназначен для передачи данных (накладных) из I-Shop в программу 1С:Предприятие и встраивается в ее интерфейс. Модуль подключается 1С:Конфигуратором либо к панели инструментов (в виде иконки, выбранной на вкус пользователя), либо в нужное меню интерфейса бухгалтера (добавляется, например, элемент "Прием из I-Shop "). Данные принимаются в виде документов, товары в которых могут иметь либо исходный, либо свернутый по налоговым ставкам вид. Контролируется повторный прием документов. Заполняется журнал счетов-фактур по принятым накладным. При передаче документов выполняется автоматическое дополнение Справочников 1С:Бухгалтерии: Номенклатуры (артикул I-Shop - код 1С); Контрагентов (последовательно сверяется по: ИНН/КПП, ИНН, краткому имени). Дополнение предусматривает запрос на добавление / поиск; Банков (Дополнение предусматривает запрос на добавление); Справочника Налоговых ставок.
перечень тарифов, которые предполагается использовать (включая обоснование их выбора). CRM – система «I-Shop» предлагает следующие виды тарифных планов: Базовый - тариф предполагается для больших компаний с небольшим отделом продаж. Включает в себя: Создание сделок и контактов; Интеграция с сайтом и Google Universal; Поиск и объединение дубликатов; Настройка этапов продаж и работа с воронкой. Расширенный – для тех, кто хочет оптимизировать конверсию. Включает в себя: Бизнес процессы с автоматическим созданием задач; Обязательность заполнения полей; KPI и план продаж для менеджеров; Возможность доработки рабочего стола.
Профессиональный – для тех, кто занимается обработкой большого количества лидов. Включает в себя: Скоринг лидов; Периодический Backup данных с отправкой архива на почту.
Стоимость каждого из модулей согласно разным тарифам;
Следующие модули включены в CRM – систему для каждого из тарифов: Customer Service&Support (CSS), или автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов Sales Force Automation (SFA), или автоматизация деятельности продавцов; Marketing Automation (MA), или автоматизация маркетинга. Цены следующие дополнительные модули CRM-Системы «I-SHOP» зависят от выбора тарифного плана: Мультисервер; Прямая передача данных из CRM-Системы «I-SHOP» в «1С:Предприятие» Работа с сетевыми магазинами.
Цена модуля мультисервер для тарифных планов «Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный»: Базовый – 20$; Расширенный – 15$; Профессиональный – 10$.
Цена модуля прямая передача данных из CRM-Системы «I-SHOP» в «1С:Предприятие» для тарифных планов «Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный»: Базовый – 35$; Расширенный – 25$; Профессиональный – 15$.
Цена модуля работа с сетевыми магазинами для тарифных планов «Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный»: Базовый – 32$; Расширенный – 27$; Профессиональный – 20$.
Стоимость готовых (базовых) конфигураций продукта.
Существуют следующие виды готовых конфигураций продукта: Стандарт 40$ Предприятие 65$ Компания 150$ Сообщество Бесплатно
В конфигурациях Стандарт, Предприятие, Компания есть дополнительные модули, существенным образом расширяющие возможности системы. Функции базовых модулей в этих версиях, также, расширены. Ключевые отличия коммерческих версий от Сообщество версии заключаются в наличии: поддержки бизнес-процессов; возможности объединять пользователей в рабочие группы; возможности разделять права пользователей на уровне полей (Конфигурация Сообщество позволяет иметь разграничения только на уровне модулей); дополнительных тем оформления.
Стоимость услуг по технической поддержке, обновлению и кастомизации.
CRM – система «I-Shop» предлагает следующие виды услуг:
Удаленная техническая поддержка пользователей (1 год – бесплатно, в дальнейшем – 1.99$/месяц); Первый год технической поддержки является абсолютно бесплатным для любого из тарифных планов. В дальнейшем – 1.99$ в месяц. Обновление – 35 $; Обновление платформы позволяет работать с актуальной версией системы без потери данных. Рекомендуется для: исправления ошибок уровня платформы использования новых функций платформы (новые компоненты, новые возможности) улучшения быстродействия CRM-системы Кастомизация – в зависимости от сложности работы, оговаривается непосредственно с заказчиком (от 600$ и до 4230$). Мы предлагаем следующие услуги по кастомизации: настройка CRM, создние сущности, конфигурирование формы, реализовывание требуемой бизнес логики на клиенте средствами JavaScript (Ajax, JQuery) и Silverlight, работая с REST и SOAP API; создание workflow; разработка customactivity; реализация бизнес логики на сервере в CRM-плагинах; разработка отчеты; разбитие проектов на отдельные CRM-solutions с учетом зависимостей; перевод логики CRM-решения с ASP.NET-приложения на комбинацию веб ресурсов и плагинов для работы под CRM Online. Услуги по миграции данных (используя scribe или собственное программное обеспечение entity processor, позволяющее писать миграционные скрипты и подключать внешние библиотеки на C#); Услуги по выполнению нагрузочного тестирования средствами, базирующимися на Microsoft CRM Performance Toolkit и на собственной разработанной системе Entity Processor; Услугу по интеграции решений на базе Microsoft CRM с решениями от третьих компаний (службы массовых рассылок, финансовые сервисы и т.п.); Услуги по разработке мобильных приложений для iPhone и Windows Phone, интегрирующихся с Microsoft CRM.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Горовой В.Г., Грицай А.В., Пархименко В.А. Экономическое обоснование проекта по разработке программного обеспечения. Мн, БГУИР, 2014.
